Was in einem Fall recht ist, kann im anderen zu billig sein.
Sehen wir uns das Thema Erwartungshaltung genauer an. Kunden haben abhängig von ihrer Lebens- und Branchenerfahrung sowie der Kaufsituation unterschiedliche Erwartungshaltungen. Was für den Studenten super ist, ist für den zahlungskräftigen Manager inakzeptabel wenig. Was für den Fachmann eine aussagkräftige Beratung ist, ist für den Privatkunden einfach nur unverständliches, einschüchterndes Fachchinesisch. Hier ist die richtige Service-Excellence gefragt.
Und schon ist es wie im normalen Leben: wir können es nicht allen recht machen. Das brauchen wir auch nicht, wir müssen nur wissen, wem genau wir es besonders recht machen wollen. Und darauf konzentrieren wir uns. Wir grenzen die Lebens- und Branchenerfahrung unserer Kunden ein und gestalten die Kaufsituation in jeder Phase so, dass wir mindestens die Erwartungshaltung erfüllen. Stichwort Kundenzentrierung! Und bei besonderen, relevanten Momenten der Wahrheit zeigen wir SPARKLE®!. Wir übertreffen also die Erwartung unserer Kunden. Zuverlässig, immer wieder und in der richtigen Dosierung. Denn Achtung: Die SPARKLE®!-Leistung von heute wird die Erwartungshaltung von morgen oder spätestens übermorgen.
Ein Beispiel macht die Theorie anschaulich und verständlich:
Ich habe Hunger, wenig Zeit und brauche schnell etwas zu essen.
Ich sehe eine Bäckerei, gehe hinein und mein Blick fällt auf ein Vollkornbrötchen mit Käse. Ich bezahle ein paar Euro und binnen kürzester Zeit bin ich wieder aus dem Laden. Wenn die Verkäuferin daran gedacht hat, mir auch eine Papierserviette in die Tüte zu packen, bin ich zufrieden. Begeistert bin ich deswegen noch nicht, aber es reicht. Meine Erwartungshaltung ist erfüllt.
Wieder habe ich Hunger. Doch diesmal habe ich Zeit und will mit Freunden feiern.
Also wähle ich ein bestimmtes Restaurant. Bin ich nun zufrieden, wenn der Kellner unser Essen in eine Tüte packt und an die Papierserviette denkt? Sicher nicht. Meine Erwartungshaltung ist weit, weit untererfüllt. Und dann noch die „Kollateralschäden“: Die Feiersituation ist ruiniert, ich schäme mich vor meinen Freunden und dieses Restaurant wird mich nie wieder von innen sehen. Wenn etwas Gras darüber gewachsen ist, taugt das Erlebnis sicher für eine gute Anekdote, nach dem Motto „jetzt kann ich darüber lachen“. Kostenlose Werbung für das Restaurant, nur leider furchtbar geschäftsschädigend.
Raum für Begeisterung
Natürlich passiert das so nicht, denn das Restaurant, das ich gewählt habe, weiß genau, was ich als Kundin in dieser Situation erwarte – einen tollen Abend mit meinen Freunden, über den wir noch lange und gern sprechen. Diese Erwartungshaltung ist deutlich höher, doch sie bietet umso mehr Raum für Begeisterung – für SPARKLE®!. Und für Begeisterung gibt man im Rahmen seiner Möglichkeiten gerne ein paar Euro mehr aus. Was hat das Restaurant davon? Auf jeden Fall einen deutlich höheren Pro-Kopf-Umsatz sowie Mitarbeiter, die gerne dort arbeiten, nicht nur, weil das Trinkgeld stimmt. Und jede Menge kostenlose Werbung, diesmal von der guten Sorte.
Fazit: Was in der einen Situation gut ist, kann in einer anderen Situation deutlich zu wenig sein. Oder umgekehrt. Wie Sie Kundenzentrierung sinnvoll einsetzen, um SPARKLE®!-Erlebnisse zu schaffen, erfahren Sie Schritt für Schritt in unserem STEP 4 SPARKLE Programm.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.