Professionalität und Flexibilität
Zum vereinbarten Service-Termin meldete ich mich beim Check-in-Schalter und gab mein Auto ab. Der Reifenwechsel sollte eine Stunde dauern, ich wollte warten und das Auto wieder mitnehmen. Meine Erfahrungen als Kundin diverser Autohäuser und Kfz-Werkstätten hatten mich gelehrt, für solche Termine genügend Pufferzeit einzukalkulieren. Mit Geduld gewappnet und ausgerüstet mit Laptop und Ladekabel konnte ich die Wartezeit optimal nutzen.
Ich setzte mich und mein Blick fiel auf einen Bildschirm gegenüber der Anmeldung, auf dem Kundennamen und Zeitangaben angezeigt wurden. Netter Service, dachte ich, doch für wen ist das gedacht? Ist das ein Arbeitsmittel für die Mitarbeiter oder ein Service für die Kunden? Schwer zu sagen und die Platzierung half auch nicht weiter, war sie doch für beide Varianten eher ungünstig. Wie auch immer – mein Name stand nicht darauf. Merkwürdig.
Die Rechnung wird präsentiert
Nach zwei Stunden waren die Reifen gewechselt und es ging nur noch darum, die Rechnung zu bezahlen. „Nur noch“ ist nicht ganz der richtige Ausdruck, denn seit etlichen Jahren ist es in Autohäusern üblich, dass Rechnungen von den Service-Mitarbeitern erläutert werden. Nach einigen solchen Gesprächen stellt man als Kunde nur noch Fragen, die unbedingt gestellt werden müssen, um den Zeitaufwand nicht noch weiter zu steigern.
Bei der Rechnungspräsentation erfahre ich, dass der Reifenwechsel früher mit einer Position in der Rechnung aufgeführt worden ist, jetzt sind es drei. Warum das so ist, weiß der Service-Mitarbeiter auch nicht. Tja, wenn er es nicht weiß, hätte er besser gar nicht davon angefangen. Aber eigentlich ist es mir auch egal, muss man das als Kunde wissen oder will man das wissen? Für mich war alles o.k., denn der Preis war der, den wir telefonisch vereinbart hatten. Es gibt elegantere Lösungen für die Rechnungsübergabe. Freundlicher Small Talk ist besser als Geschwätzigkeit, die wirkt nämlich nicht unbedingt professionell.
Multitasking und Kundenzentrierung
Wir sind durch mit der Rechnung, ich kann endlich bezahlen. Das Kartenlesegerät arbeitet, Verbindungsaufbau, Geheimzahl prüfen, Beleg drucken – das dauert nicht lange, aber man wartet eben. Die Mitarbeiterin an der Kasse nutzt die Zeit und fragt eine Kollegin, ob noch Kaffeebohnen da wären. Ja, ich weiß, zahlen ist ein Routinevorgang. Doch auch hier und gerade hier hat der Kunde die ganze Aufmerksamkeit des Personals verdient. Offenbar hatte aber die Kaffeebohnenfrage die höhere Priorität. Oder war die Mitarbeiterin einfach nur besonders effizient, weil fit im Multitasking?
Nachlässigkeit oder Sorgfalt?
Ich gehe zum Parkplatz und will in mein Auto steigen, sehe dann aber Schutzfolien, die den Fahrersitz und das Lenkrad bedecken. Was soll mir das sagen: wir gehen sorgfältig mit Ihrem Auto um, wir kümmern uns darum, dass der Innenraum sauber bleibt? Oder war es ein Versehen, das mir indirekt sagt: wir hatten keine Zeit mehr, die Folie zu entsorgen, wir haben es einfach vergessen, wir finden das Entfernen nicht so wichtig, Hauptsache, es ist nichts schmutzig geworden. Also eher Nachlässigkeit als Sorgfalt? Welche Gründe es dafür auch gegeben haben mag, auch diese Lösung ist keineswegs elegant. Ich ziehe die Folie von den Sitzen ab und werfe sie in den Mülleimer beim Eingang. Meine Folie ist die einzige dort und jetzt ist der Mülleimer voll.
Offene Worte statt Geschwätzigkeit
Im Auto dämmert es mir und meine Vermutung wird zur Wahrscheinlichkeit, je mehr ich nachdenke: mit meinem Service-Termin hatte es Probleme gegeben, deswegen war er wohl auch nicht auf dem Bildschirm angezeigt worden.
Fehler passieren. Es hätte mir und meinem Kundenerlebnis allerdings gut getan, wenn die Service Mitarbeiter das mit mir besprochen hätten. Transparenz und offene Worte wären mir bei diesem angemeldeten und doch spontan durchgeführten Reifenwechsel sehr willkommen gewesen – im Gegensatz zur unprofessionellen Geschwätzigkeit.
Fazit: Kundenorientierung und Kundenzentrierung zeigen sich in klarer und professioneller Kommunikation. Worauf es bei einem erfolgreichen Service-Erlebnis noch ankommt und wie man dieses erreicht, erfahren Sie in unseren unterschiedlichsten Trainings-Programmen. Gleich mal reinschauen.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.