1. Akt: Problem-Feststellung
Spätabends komme ich im Hotel an. Ein paar Trainingstage und vier Stunden Autofahrt liegen hinter mir. Ich checke ein, gehe aufs Zimmer, stelle meinen Koffer ab, mache die Türe zu und höre ein nerviges lautes Lüftungsgeräusch. Ich suche die Steuerung, drehe die Lüftung auf die kleinste Stufe, doch die macht weiterhin unangenehme Geräusche. Also schalte ich sie aus und öffne das Fenster. Im selben Moment geht die Lüftung wieder an.
2. Akt: Problem-Akzeptanz
Ich rufe an der Rezeption an und schildere der Mitarbeiterin mein Problem. Sie kündigt einen Techniker an, der zehn Minuten später da ist. Er schaltet die Lüftung aus und sagt: „Jetzt ist das Geräusch weg.“
Ich schaue ihn ungläubig an und schildere ihm mein Problem. Darauf sagte er: „Machen Sie doch das Fenster auf.“
„Ja“, sage ich leicht sarkastisch „das ist eine gute Idee!“ Fenster auf. Lüftung an. „Sehen Sie?“ bemerke ich.
Er schaltet die Lüftung wieder aus mit dem Kommentar: „Jetzt ist es weg“. Kurz darauf geht die Lüftung wieder an.
Ich werde ärgerlich und sage „So kommen wir nicht weiter. Ich möchte ein anderes Zimmer“. Darauf er: „In einem anderen Zimmer wird das auch nicht besser. Hier ist es noch gut. Es gibt Zimmer mit deutlich lauteren Lüftungsgeräuschen“.
3. Akt: Problem-Ignoranz
Mit dem Techniker bringt das nichts und ich gehe wieder zur Rezeption. Eine andere Mitarbeiterin hört sich mein Problem an und als sie vorschlägt, einen Techniker zu schicken, erfährt sie, dass sich bereits einer um das Lüftungsgeräusch gekümmert hat. Sie sucht ein anderes Zimmer und wir sehen es uns gemeinsam an. Größeres Zimmer, dieselbe Lüftungssituation. Sie fragt mich, den Gast (!), warum denn beim Öffnen des Fensters die Lüftung angeht! Das mache doch keinen Sinn und so etwas hätte sie noch nie gesehen. Ich bin fassungslos und frage sie, ob sie denn weiß, was man jetzt noch tun kann. Dazu, erklärt sie, müsse sie mit einer Kollegin sprechen.
Na gut. Nachdem ich noch nichts gegessen hatte, möchte ich wissen, wo das nun im Hotel noch möglich wäre. „Es gibt nur noch Snacks in der Bar“, sagt sie, „die Restaurants sind mittlerweile geschlossen“. Na super, nur noch Bar-Food und alles wegen des Theaters mit der Lüftung.
4. Akt: Problem-Schleife
Ich gehe trotzdem an die Bar, auch weil die Mitarbeiterin dorthin kommen will, sobald sie eine Lösung bieten kann. Sie kommt nicht, bis ich zu Ende gegessen habe, also frage ich an der Rezeption nach ihr. „Dienstende“ wird mir beschieden. „Worum geht es denn?“ Dienstende!?! Ungläubig schildere ich zum vierten Mal die Geschichte vom Lüftungsgeräusch. Ich werde zu einem anderen Zimmer begleitet. Das Fenster musste auch hier geschlossen bleiben.
Fazit: Der Klügere gibt nach, auch wenn das im Kundenkontakt für beide Seiten absolut unbefriedigend ist.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.