Der austauschbare Charme von Hotelketten
Ich war mal wieder für einige Nächte in einem dieser Hotels, von denen eines ist wie das andere: Lage, Zimmer und Ausstattung sind nichts Besonderes und ziemlich austauschbar. Doch eine Sache war überhaupt nicht austauschbar, der tolle Service.
Frühstück o.k., Tag o.k.
Am ersten Morgen kam ich zum Frühstück, scannte den Raum und versuchte mich zu orientieren. Ich wollte möglichst nahe am Buffet einen Platz finden. Die Mitarbeiterin sah meinen suchenden Blick und sagte zu mir: „Wir haben kein Buffet, setzen Sie sich ruhig dorthin, wo Sie möchten.“ Ich sah sie verwundert an und dachte: auch das noch, ich bin doch so schon spät dran! Als könnte sie erraten, was ich gedacht habe, schob sie sofort nach: „Wir bringen Ihnen alles und das geht auch ganz schnell. Was möchten Sie denn trinken?“ Ich bestellte Latte macchiato und dachte mir, wie oft ich das schon gehört habe, dass etwas ganz schnell geht und dann…. Mal sehen, wie das hier ausgeht. Genervt lehnte ich mich zurück.
Viel besser als o.k.!
Wenige Minuten später kam eine Dame und brachte mir einen kleinen Brotkorb, eine liebevoll angerichtete Platte mit Käse, Aufschnitt, Gemüse und Butter. Marmelade, Honig und Schokoladencreme hatte sie in einer Schale auch dabei. Sie fragte mich, ob ich noch Rühreier oder ein Omelett haben möchte. Gern bringe sie mir auch einen Obstsalat mit Joghurt. Ich erwiderte überrascht, dass sei ja sehr nett, doch leider habe ich keine Zeit. Sie lächelte und sagte, wir schneiden das Obst ganz frisch und der Salat ist wirklich lecker. „Das glaube ich Ihnen“, sagte ich. „Morgen bin ich auch noch hier, dann probiere ich ihn.“ Darauf sie: „Wann kommen Sie denn in etwa, ich kann Ihren Obstsalat dann rechtzeitig vorbereiten.“
Frühstück mit Sparkle®!
Am nächsten Morgen war ich zur vereinbarten Uhrzeit im Frühstücksraum. Die freundlichen Damen waren auch wieder da. Sie begrüßten mich lächelnd und eine von ihnen fragte: „Möchten Sie heute wieder Latte macchiato zum Frühstück?“
„Ja, gerne“. Die andere Dame wendet sich an mich: „Schön, dass Sie da sind. Gerade habe ich Ihren Obstsalat fertig gemacht. Möchten Sie auch Joghurt dazu?“
Kurz darauf kam sie mit meinem wunderbaren Obstsalat mit Joghurt – und Granatapfelkernen! Ich war platt.
Ein Lieblingshotel gefunden!
Das nenne ich begeisternden Service und eine super SPARKLE®! Leistung. Bei der nächsten Gelegenheit komme ich wieder in dieses Hotel. Rechtzeitig buchen muss ich allerdings, denn beim Check-out sagt der Gast vor mir, dass er auch wiederkommen will, „weil Sie beim Frühstück immer so wahnsinnig nett sind“.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.