Dienstleistung, Kooperation und Service-Excellence

Vor ein paar Tagen hat mich die Mitarbeiterin des Hotels angerufen, in dem ich seit etlichen Jahren immer wieder Firmengäste unterbringe und auch Tagungen und Veranstaltungen durchführe. Sie fragte mich nach Dingen, die sie eigentlich hätte wissen müssen, auf jeden Fall aber hätte recherchieren können. Service-Excellence? Fehlanzeige.

Ich beantwortete ihre Fragen höflich und geduldig. Danach habe ich angemerkt, dass all diese Informationen in ihrem Unternehmen vorhanden sind. Gesprächsführungstechnisch war es ein Fehler von mir, überhaupt zu antworten, das gebe ich zu. Schon bei der ersten Frage hätte ich darauf hinweisen sollen, dass meine Kundendaten seit Langem unverändert sind und im Unternehmen bekannt und gespeichert.

Erfolg ist relativ

Ja, ich weiß das. Aber ich halte Höflichkeit und Geduld für einen notwendigen Bestandteil guter und erfolgreicher Kommunikation, auch und gerade im Business-Bereich und vor allem im Telefonkontakt. Doch es gehört noch mehr dazu, wie die Antwort meiner Gesprächspartnerin zeigt: „Vielen Dank, Frau Arzani. Da haben Sie mir viel geholfen.“ Und schon hat sie aufgelegt. Dabei wollte ich ihr doch gerade noch eine Buchung mit auf den Weg geben… Mit mehr Service-Excellence und Kundenzentrierung hätte leicht daraus Sales-Excellence werden können.

Fazit: Auch telefonische Kundenkontaktpunkte bieten optimale Chancen für erfolgreiche Kommunikation – nutzen Sie sie! Viele Praxis-Tipps auch zum Telefonkontakt bieten unsere Online-Microlearnings: 120 MINUTEN WISSEN. Schnell, kompakt und höchst wirkungsvoll.