Ganz klar, kein Unternehmen ist perfekt.
Umso wichtiger ist es, immer wieder Justierungen vorzunehmen und sich zu fragen, wo Potenziale brachliegen.
Schimpansen verbringen für die Nahrungsaufnahme fünf Stunden am Tag mit Kauen. Menschen benötigen dafür eine Stunde täglich. Obwohl Schimpansen die stärkeren Kiefer und größeren Zähne haben und damit von den Ressourcen her dem Menschen deutlich überlegen sind, ist der Mensch bei der Nahrungsaufnahme schneller und effektiver. Dafür gibt es einen gewichtigen Grund: Der Mensch hat gelernt, Feuer zu machen und seine Mahlzeiten damit zuzubereiten. So kann er mehr Nahrung in kürzerer Zeit zu sich nehmen und hat mehr Zeit, sich um andere Dinge zu kümmern.
Nun geht es mir bei diesem Beispiel nicht um Evolutionsbiologie, sondern um Unternehmen und erfolgreichen Kundenkontakt. Trotzdem ist das Bild für uns hilfreich. Übertragen wir dieses Wissen auf Unternehmen.
Sagen wir, das Unternehmen „Schimpanse“ hat das technisch bessere Equipment, einen besonderen Standortvorteil und vielleicht auch höher qualifizierte Mitarbeiter. Doch es kaut fünf Stunden am Tag an internen Prozessen, von denen es vielleicht zu viele gibt. Vielleicht kaut es aber auch fünf Stunden am Tag daran, dass Prozesse zu unstrukturiert ablaufen und deswegen vieles drunter und drüber geht. Oder es kaut fünf Stunden am Tag an dem falschen Kundensegment, das in Relation zum Aufwand zu wenig Ertrag liefert. Es gibt viele Dinge, an denen Schimpansen-Unternehmen „kauen“.
Ihr Team braucht klar strukturierte Prozesse
Das Unternehmen „Mensch“ hingegen verfügt über klar strukturierte Prozesse, arbeitet im richtigen Kundensegment und kaut deswegen nur eine Stunde am Tag an der überlebenswichtigen Nahrung. Den Rest der Zeit kann sich das Unternehmen „Mensch“ mit anderen Dingen beschäftigen. Das könnte heißen, noch mehr Ertrag zu erwirtschaften, Prozesse zu optimieren, weitere Kundensegmente zu erschließen oder auch in Zukunftsszenarien zu investieren. Vielleicht stößt es dabei auf eine ähnlich weitreichende Innovation wie ehemals dem Feuer. In jedem Fall kann es die Ressource Zeit dafür nutzen, um noch erfolgreicher zu werden.
Setzen Sie Potenziale frei!
Was passiert, wenn wir uns in unserem eigenen Unternehmen, in unserer eigenen Abteilung oder unserem Arbeitsfeld umsehen? Wie viele „Schimpansen“ sehen wir? Wo sind die zermürbenden, ertragslosen Prozesse? Wo liegt Potenzial brach? Wenn Ihnen hie und da ein Schimpanse entgegenwinkt, überlegen Sie sich, ob das so bleiben soll. Wenn Sie Zweifel haben, empfehle ich Ihnen: Hören Sie auf zu kauen, kontrollieren Sie das Feuer und lernen Sie zu kochen. Entwickeln Sie sich weiter. Werden Sie mehr und mehr zum Unternehmen „Mensch“.
Ganz nebenbei bringen Sie damit übrigens auch Ihre Mitarbeiter zum Strahlen, das Unternehmen, Ihre Kunden und sich selbst natürlich auch!
Dieser Beitrag ist eine von vielen Geschichten und Tipps zum Thema Kundenzentrierung aus dem Buch JEDER KUNDE ZÄHLT! von Dana Arzani.
Autorin: Dana Arzani
Es ist ihre tiefe Überzeugung, dass ein Unternehmen heutzutage nur dann als außergewöhnlich erfolgreich wahrgenommen wird, wenn dies der Kunde in der täglichen Praxis auch so erlebt. Deshalb konzentriert sich Dana Arzani auf die aktive Gestaltung eines exzellenten direkten Kundenkontakts. Über ihre Erlebnisse aus Kundenperspektive schreibt sie regelmäßig Blogartikel und lädt damit zum konsequenten Perspektivwechsel und Neu-Denken ein.