Kunden wollen immer das beste Produkt. Den besten Service. Den besten Preis. Die beste Beratung. Mitarbeitende wollen immer den besten Job. Den besten Spaß. Das beste Gehalt. Wer mit so vielen Bestleistungen begeistern möchte, braucht im Unternehmen eine erstklassige Exzellenz-Kultur. Eine Kultur, die solche Bestleistungen ermöglicht und auch will. Die sich an Exzellenz orientiert und Exzellenz anstrebt.
Aber aufgepasst: Exzellenz ist nicht Perfektion! Denn Perfektion benötigt viel zu viel Energie und lässt sich nicht steigern – dadurch macht sie auch niemandem Spaß. Exzellenz hingegen begeistert, motiviert und bietet erstrebenswerte Ziele. In Ihrem Unternehmen finden Sie viele Möglichkeiten, Exzellenz zu beweisen: Im Vertrieb, im Service, in der Produktentwicklung, in der Kommunikation und in allen Abläufen Ihres Unternehmensalltags. Letztlich benötigt diese Exzellenz-Kultur vor allem eines: Leadership Excellence – also das Wollen und Fördern einer ganz außergewöhnlichen Unternehmenskultur.
Der schnelle Kultur-Check
Fragen Sie sich und Ihr Team, ob Sie im Unternehmen eine Exzellenz Kultur leben. Die Bandbreite wird reichen von Ja, oft, manchmal bis nein. Entscheiden Sie, was gut ist und beibehalten werden soll – und was Sie verändern wollen bzw. müssen.
Explizite und implizite Unternehmenskultur
In fast allen Unternehmen gibt es einen deutlichen Unterschied zwischen der offiziellen, expliziten Unternehmenskultur und der inoffiziellen, impliziten Kultur. Der Unterschied liegt zwischen dem, was in der Unternehmensbroschüre steht und was Kunden faktisch wahrnehmen. Absichtserklärungen alleine bringen wenig. Ziel muss sein, die explizite und implizite Kultur in Einklang zu bringen
Die Unternehmenskultur ist auch Ursache für die Haltung der Mitarbeiter gegenüber Veränderungen, der Art und Weise, wie mit Fehlern im Unternehmen umgegangen wird und wie das ganze Unternehmen abteilungsübergreifend tatsächlich miteinander arbeitet.
Exzellenz-Kultur ist Leadership-Aufgabe
Welche Elemente oder Verhalten in Ihrem Team wollen Sie weiterhin nutzen? Welche müssen Sie ändern? Und mit welchen können Sie gerade so leben? Die Entscheidung ist wichtig, denn die Veränderung der Unternehmenskultur braucht viel Kraft, Beharrlichkeit, Zeit und Expertise. Sie ist vor allem auch abhängig von Ihrem Team, von allen Mitarbeitenden. Dabei spielen einzelne Persönlichkeitsfaktoren ebenso eine Rolle wie die Umfeldfaktoren. Die Veränderung hin zu einer Exzellenz-Kultur gleicht einer Transformation – und ist es oft auch für das Unternehmen.
Kundenzentrierung trifft auf Exzellenz-Kultur
Wird in Ihrem Unternehmen eine Exzellenz-Kultur gelebt, spürt das auch der Kunde. Das gilt auch umgekehrt, wenn Sie keine leben. Die Unternehmenskultur ist dabei ein sehr komplexes System. Alles ist miteinander verwoben und steht in permanenter Wechselwirkung. Für Führungskräfte bedeutet das: Ausprobieren und immer wachsam beobachten. Es lohnt sich aber – Ihr Team und auch Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
Eine klare Kundenzentrierung ist zwar für eine Exzellenz-Kultur kein zwingendes Must-have, aber wenn Exzellenz-Kultur auf Basis einer starken Kundenzentrierung entsteht, erzielen Sie den SPARKLE!® Effekt. Das Leuchten in den Augen, wenn etwas besser ist, als erwartet – das Leuchten, das immer wieder zu Ihnen führen wird.
„Es ist besser, 8 zu versprechen und 9 zu liefern, als 15 zu versprechen und 11 zu liefern. Auch wenn 11 größer ist als 8.“
Lawrence Henry Summers, US-Wirtschaftswissenschaftler
Kundenzentrierung bedeutet, den Kunden nicht nur als Käufer zu sehen – sondern vielmehr das gesamte Denken und Handeln, das Produkt, den Vertrieb und den Service optimal am Kunden auszurichten.
Exzellenz Kultur + Kundenzentrierung = Kundenbindung
Schon 5 % mehr Kundenloyalität kann zu 75 % mehr Profit führen. Dass loyale Kunden die besten sind und deutlich leichter zu Wiederkäufen animiert werden, ist längst kein Geheimnis mehr. Doch um aus „nur zufriedenen“ Kunden auch loyale Kunden zu machen, dazu braucht es in jedem Unternehmen die richtige Exzellenz-Kultur gepaart mit immer wieder neuen SPARKLE! Momenten, also positiven Kundenerlebnissen. Indem Sie die Extra-Meile gehen, binden Sie Ihre Kunden stärker – und schaffen sich selbst zeitliche Freiräume.
Wie schon erwähnt, ist das Streben nach einer Exzellenz-Kultur im Unternehmen oft nicht leicht für Führungskräfte. Hilfestellung und Einblicke in Erfolgsstories erhalten Sie durch unsere vielfältigen Programme und Trainings, die Sie im CAMPUS finden. Den Blick über den Tellerrand und den Austausch mit anderen Führungskräften und Experten erhalten Sie beispielsweise im intensiven MASTERCLAS Leadership Transformation Programm.
Geben Sie sich nicht mit Mittelmaß zufrieden. Ihr Team hat mehr verdient. Ihre Kunden haben mehr verdient. Und am Ende verdient Ihr Unternehmen mehr.