Positive Leadership & Kundenzentrierung

Dana Arzani
Leadership
KundenzentrierungLeadershipSPARKLE®!
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Foto: Andrea Flauger

Positive Leadership – was steckt dahinter?

97 % der Führungskräfte glauben, eine gute Führungskraft zu sein. Klingt super. Wenn dem so wäre, wäre dieser Beitrag zu Ende und wir alle könnten mit Freude an unsere Arbeit zurückkehren. Tatsächlich waren noch nie so viele Menschen auf Jobsuche oder offen für Veränderungen wie jetzt. Ein Viertel aller Beschäftigten möchte in einem Jahr woanders arbeiten. Als Grund geben sie vor allem die Chefs und Chefinnen an (Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Gallup).

Mit einer Positive-Leadership-Einstellung können Sie deutlich mehr erreichen: Eine höhere Mitarbeiterbindung, bessere kundenzentrierte Kundenerlebnisse, mehr Umsatz, mehr Kunden und weniger Reklamationen. Ihre Mitarbeiter*innen identifizieren sich stärker und sind bereit, für Sie und das Unternehmen die berühmte Extra-Meile zu gehen.

Positive Leadership beschäftigt sich mit der Frage: Wie schaffen wir eine Organisation,

  • die eine optimale Umgebung für Arbeit ist,
  • die Freude macht,
  • die effektiv und sinnvoll für die Organisation, ihre Mitglieder und die Welt ist?

Positive Leadership fokussiert sich auf die Stärken – nicht auf Misserfolge

Wenn Sie Ihr Team positiv führen und motivieren möchten, sollten Sie die Zusammenhänge der Glücksforschung zur Arbeitszufriedenheit berücksichtigen. Das ist nicht einfach, denn unser Gehirn lässt sich leicht von Misserfolgen ablenken und nimmt das Gute dabei weniger wahr. Mit etwas Training und Aufmerksamkeit gelingt jedoch der fokussierte Blick auf die Erfolge. Die Stärkenorientierung ist für viele ein Paradigmenwechsel. Der sich lohnt.

„Wie ist uns dieser außergewöhnliche Erfolg gelungen? Welche Faktoren waren dabei besonders wichtig? Was können wir aus diesen Erfolgen lernen?“ Die positive Abweichung ist es, die bei Positive Leadership zählt – und die Sie und Ihr Unternehmen voranbringt. Fallen dabei Probleme auf, sind diese aus dieser Perspektive keine Zustände, die es zu beseitigen gilt – sondern vielmehr Gelegenheiten, sich zu entwickeln. Darin zeigt sich der positive Blick in die Zukunft.

Die drei Dimensionen von Positive Leadership

Positive Leadership als Haltung und Stil bildet die wichtige Basis für die drei Dimensionen der Führung: sich selbst führen, Menschen führen und eine Organisation führen.

SICH SELBST FÜHREN. Garantiert haben Sie viele hervorragende Soft Skills – wie Empathie, Kommunikationsstärke oder auch emotionale Intelligenz. Aber die Fähigkeit, sich selbst zu reflektieren – Ihre Person, Ihre Rolle im Team, Ihre Arbeit – wird von vielen noch nicht richtig wertgeschätzt. Dass dies ein schwerwiegender Fehler sein könnte und dabei eigentlich verborgene Kräfte freigesetzt werden, hat kürzlich auch der Harvard Business Manager (Paywall) aufgezeigt.

  • Was sind für mich wichtige Prinzipien, nach denen ich mein Führungsverhalten ausrichte?
  • Was möchte ich mit meiner Führungsarbeit bewirken?
  • Was erwarten mein Team und mein Unternehmen von mir?
  • Wie passt meine professionelle Rolle als Führungskraft zu meinen Werten?
  • Wie organisiere ich meine Führungsarbeit?
  • Wie gestalte ich die Arbeit meiner Mitarbeiter*innen?

Kennen Sie Ihre Stärken? Der Selbsttest des VA Institut on Charakter hilft Ihnen, es leicht und schnell herauszufinden, wann Sie im Flow sind.

MENSCHEN FÜHREN. „Beim Reden kommen die Leut‘ zusammen.“ Wie sieht es mit Ihrem Kommunikationsverhalten aus – ganz gleich ob direkt, organisiert oder informell?

  • Direkte Kommunikation schafft konkrete Beziehungen zwischen den Personen. Sie wirkt inhaltlich und emotional.
  • Organisierte Kommunikation gibt Klarheit und bietet den Rhythmus der Kommunikation.
  • Informelle Kommunikation ist selbstorganisierte Kommunikation. Sie ist manchmal mächtiger als die offizielle.

Gerade Meetings bieten viele Gelegenheiten für Reflektion und Veränderung. Überlegen Sie beispielsweise, welche Regeln aktuell in Ihrem Team gelten – und welche neuen Regeln und Rituale Sie etablieren wollen. Ebenso hilfreich für eine gute Kommunikation ist ein Tipp aus der Theater-Szene: Play to lift. Heißt, so zu agieren, dass der andere gut dasteht und unterstützt wird – ohne jedes Drama.

Gerne empfehle ich auch das Superheldenspiel aus meinem Buch JEDER KUNDE ZÄHLT. Laden Sie Ihr Team ein, die Superkräfte und Geheimwaffen zu definieren – Ihre eigenen und die von Kolleg*innen aus dem Team. So entdecken Sie gemeinsam Stärken und vielversprechende Entwicklungsfelder.

ORGANISATION FÜHREN. Wie treffen Sie die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen? Wie schaffen Sie eine Organisation, die eine optimale Umgebung zum Arbeiten bietet, die Freude macht und sinnvoll für alle ist? Wie schaffen Sie Kundenerlebnisse, die zu mehr Umsatz führen und treue Kunden hervorbringen.

Das beiden Zauberwörter heißen: 1. SPARKLE®! Gemeint ist das Leuchten und Funkeln in den Augen, wenn etwas viel besser ist, als erwartet. Und 2. Kundenzentrierung. Wenn Ihr Team mehr als Dienst nach Vorschrift macht, können sie Kunden begeistern. So eine Kundenzentrierung mit SPARKLE! Effekt ist jedoch eine klare Führungsaufgabe für Sie – und erfordert oft ein radikales Umdenken.

Kundenorientierung ist gut – Kundenzentrierung ist besser.

Die meisten Unternehmen behaupten von sich, kundenorientiert zu sein, sind aber in Wahrheit produktzentriert. Es geht um das Produkt, von dem sie möglichst viel zu möglichst geringen Kosten vertreiben möchten. Der Kunde ist nur relevant, weil er das Produkt kauft – im Fokus steht er nicht.

Kundenzentrierte Unternehmen hingegen denken alle Prozesse inklusive der Produktentwicklung von den Bedürfnissen ihrer Kunden aus. Sie wechseln die Perspektive und denken in Beziehungen und Mehrwert statt in Produkten. Kundenbindung ist für solche Unternehmen kein Marketing-Tool, sondern tief in ihrer Kultur und Strategie verankert. Und hier schließt sich der Kreis. Mit einem hochmotivierten Team gelingt Ihnen der Perspektivwechsel und der Mehrwert, der zum SPARKLE®! führt. Mit einer Positive Leadership Einstellung führen Sie Ihr Team und Ihr Unternehmen zum dauerhaften Erfolg.

Mit welchen Trainings und Workshops wir Sie dabei unterstützen können, sehen Sie in unserem CAMPUS – zum Beispiel das MASTERCLASS Leadership Transformation Programm. Intensiv, individuell und genau richtig für alle, die als Führungskraft ein neues Mindset entwickeln möchten.

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