Was bedeutet Sales Excellence eigentlich? Nun, ich bin der Meinung, dass man Unternehmen, die eine Sales-Excellence-Kultur leben, an drei Verhaltensweisen erkennt: Erstens schaffen sie es, Sales Erfolge immer wieder zu wiederholen, zweitens orientieren sie sich an diesen Sales Erfolgsstories und drittens denken und handeln sie kundenzentriert.
Sales Excellence braucht Rahmenbedingungen
Wir helfen Organisationen dabei, Sales Excellence Programme aufzusetzen. Dabei schaffen wir innerhalb der Organisation die Rahmenbedingungen und Leitplanken wie sie Sales Excellence leben möchten. Damit gestalten wir den strukturellen Rahmen der Sales Excellence Initiative. Dieser Rahmen ist notwendig, damit überhaupt eine dauerhafte Veränderung in der Organisation möglich ist. Ohne Rahmen keine Veränderung.
Wir arbeiten bei THE SPARKLE ACADEMY® mit einem wirkungsvolles Framework, womit wir effektive Sales Excellence Programme mit Organisationen entwickeln können. Dabei haben wir neben den bekannten Sales Themen von Kundengewinnung über Customer Life Time Value bis Kundenbindung, die Themenbereiche: Kundenzentrierung, Wertschöpfung, Teamkultur, Exzellenzkultur und Benchmarking im Blick. Alles nötige Faktoren, wenn man nachhaltiges profitables Wachstum durch das Leuchten in den Augen der Kunden schaffen möchte.
Sales Excellence braucht fähige Vertriebsteams
Mindestens genauso wichtig ist der Teil der Befähigung der Vertriebsteams. Hier unterstützen wir durch Trainings und Workshops die einzelnen Vertriebsmitarbeitenden in ihren vertriebsrelevanten Soft Skills und werden nicht müde ein kundenzentriertes, exzellenzorientiertes Mindset zu vermitteln.
Fragt man das Internet oder auch Sales Profis, welche Skills für Sales Excellence notwendig sind, werden oft die üblichen Verdächtigen genannt: Produktwissen, Kommunikationsstärke, Zeitmanagement, Beziehungsaufbau, Story Telling. Alle wichtig. Alle richtig. Von Zeit zu Zeit fällt aber auch eine aus meiner Sicht ganz wichtige Fähigkeit, der ich mich heute etwas intensiver widmen möchte: aktives Zuhören.
Aktives Zuhören ist gelebte Kundenzentrierung
Bevor ich genauer auf aktives Zuhören eingehe, zunächst einmal ein paar Worte zur Kundenzentrierung. Manche werden sagen: „Wir haben den Kunden schon immer im Blick.“ Sie meinen damit aber, dass er vor allem als Käufer relevant ist. Solche Unternehmen sind oft noch sehr produktzentriert. Kundenzentrierung ist auch weit mehr als Kundenorientierung.
Bei der Kundenzentrierung orientiere ich mich bei allem, was ich tue, an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden. Das heißt nicht, dass alle Entscheidungen ausschließlich im Sinne des Kunden getroffen werden. Es heißt, dass ich bei allen Entscheidungen die Kundenperspektive im Blick habe und darauf basierend Entscheidungen treffe. Ich versuche, durch einen klaren Mehrwert ein Leuchten in die Augen zu zaubern. Wir nennen das SPARKLE!. Um herauszufinden, mit was ich meine Kunden begeistere, ist eine Fähigkeit im Vertrieb besonders hilfreich: das bereits erwähnte aktive Zuhören.
Aktiv hinhören und keine falschen Schlüsse ziehen
Aktives Zuhören kennt man hauptsächlich aus der Psychotherapie. Tatsächlich ist diese Fähigkeit auch im Vertrieb unerlässlich. In unseren Workshops haben wir viele verschiedene Aufgaben, womit wir aktives Zuhören trainieren und veranschaulichen können. Manche davon bezeichnen unsere Teilnehmenden immer wieder als „augenöffnend“. Richtiges Zuhören ist tatsächlich eine Kunst.
Neben dem Hören und Aufnehmen der Informationen ist vor allem relevant: was höre ich eigentlich? Unser Gehirn arbeitet mit selektiver Wahrnehmung. Nur ein Teil der Informationen wird an das Gehirn weitergeleitet und verarbeitet. Die Frage ist also, welcher Teil kommt an?
Nehmen wir an, in einem Kundengespräch wurde vom Kunden sinngemäß zurückgemeldet: „Angebot erscheint zu teuer.“ Was hören die Vertriebsmitarbeitenden nun und was geht in ihren Köpfen vor?
Hören die Vertriebsmitarbeitenden Chancen oder Hindernisse? Hören sie zum Beispiel „eingefrorene Budgets“ und „zu teuer“ oder hören „sie spätere Chancen“ und „Teillösungen“?
Hören sie tendenziell negative Rückmeldungen oder hören sie auch hier kreative Lösungsansätze? Und wie geht das Gespräch dann weiter? Fokussieren sie sich auf die Zukunft und Chancen?
Fragen Sie nicht warum, sondern was und wie!
Warum?“ wird Ihnen keine hilfreiche Antwort liefern, mit der Sie eine Lösung finden. Fokussieren Sie sich lieber auf die Zukunft, erkennen Sie die Chancen – und Sie bleiben im Gespräch.
- „Wie überdimensioniert ist das Angebot? 5 %, 30 %?“
- „Was wäre die perfekte Lösung für Ihre Anforderungen?“
- „Wenn Sie sagen, die Budgets sind „offiziell“ eingefroren – was wäre ein anderer Weg, wie wir zusammenkommen?“
- „Wie wäre es, wenn wir eine Zusammenarbeit im 1. Quartal des nächsten Jahres planen?“
Notieren Sie die exakten Worte
Sicher machen Sie sich bei jedem Gespräch Notizen. Aber vermutlich sparen Sie Zeit, interpretieren und notieren nur die wichtigsten Fakten. So haben wir es alle in der Schule und im Studium gelernt. Dabei geht aber wertvolle Information verloren. Versuchen Sie stattdessen, den genauen Wortlaut zu erfassen, damit Sie nicht falsch interpretieren.
Unser Gehirn funktioniert darüber hinaus so, dass wir uns das zuletzt Gesagte leichter merken. Genau das muss aber nicht der Priorität des Kunden entsprechen. „Wir haben kein Budget.“ ist eben nicht das, was der Kunde Ihnen mitteilen wollte.
Wenn Sie im Anschluss an das Gespräch weitere Schritte planen, helfen Ihnen die genauen Worte, den Kunden besser zu verstehen, eine Verbindung zu ihm aufzubauen und gezieltere Schritte zu planen. Der Wortlaut hilft Ihnen, kundenzentriert eine Lösung für den Kunden zu finden, die einen SPARKLE! Moment erzeugt.
Streben Sie Sales Excellence an!
Mit Kundenzentrierung stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Denken und Handelns. Aktives Zuhören hilft Ihnen dabei, die Anforderungen und Erwartungen zu verstehen. Diese Fähigkeit können Sie trainieren. In unserem CAMPUS finden Sie viele spezielle Programme für Ihr Vertriebsteam – zum Beispiel den Live Online Workshop JEDER KUNDE ZÄHLT, die Online-Verkaufstrainings 120 Minuten Wissen oder das individuell auf Ihr Unternehmen zugeschnittene STEP 4 SPARKLE Programm. Oder sprechen Sie direkt mit uns – wir versuchen natürlich, aktiv zuzuhören und genau das Richtige für Ihre Bedürfnisse zu finden.